在各機關臨櫃服務標準模式日趨成熟之際，花蓮縣後備指揮部在職及業務亦不斷進行一連串之改制。為了提高服務品質，除了提供符合現代化需求的服務水平外，更重要是藉由服務創新來持續提供卓越及差異化的服務內容，進而提升顧客之滿意度。本研究希望透過有關「服務品質」、「服務創新」與「顧客滿意度」關聯之研究，檢測其緊密性與運用之程度，並藉由服務品質、服務創新與顧客滿意度三者間關係之探討，研究如何提升我國各公部門更優質化之服務及服務價值。
為了解花蓮縣後備指揮部服務台所提供之「服務品質」與「服務創新」對於「顧客滿意度」所產生之影響，本研究之研究對象，將針對花蓮縣轄各鄉鎮之後備軍人及其眷屬進行問卷調查， 以量化問卷做為研究調查方式，其發放方式則是透過服務台現地調查方式進行，本問卷共回收 270 份問卷，有效問卷為 251 份，無效問卷為 19 份，有效回收率為 83.66％。
由統計分析，並進行信度、敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、相關分析、迴歸分析及中介分析，可以得到服務創新對顧客滿意度有顯著正向影響、服務創新對服務品質有顯著正向影響、服務品質對顧客滿意度有顯著正向影響，另服務品質對服務創新與顧客滿意度具有部分中介效果。最後，根據研究結果，可以作為花蓮縣後備指揮部服務台提升顧客滿意度後續辦理之參考依據。 |
