花蓮縣一直為國內重要觀光大縣，由於觀光產業的蓬勃，縣內的經濟產業亦以服務業為主軸，然而相隔多年後境內才有第二個大型購物商場出現，因此新興商場如何抓住消費者的心，除了其銷售項目以外，本研究欲探討其服務的品質對於顧客所產生的影響。
從消費者的角度思考服務品質已是被廣泛探討的研究領域，在衡量服務品質的研究方法中，多數以重要度─表現度分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）或是KANO二維品質模式作為分析工作，由於近年學者提出單一使用這兩種模式分析皆有其缺失及問題，因此，本研究將應用KANO二維品質模式為分析主軸，考量該商場的營運時間較短，及變動性大，故另針對服務項目的重要性判定各服務品質的屬性，依據各項目決定優先改善順序，提出可行性的策略建議，以提供新興商場未來針對服務品質的規劃方向，使其經營管理更有效率及競爭力。