社會環境變遷快速，民眾參與公共事務日益頻繁，民眾對於鄉公所的施政作為與服務品質的要求也日漸的提高，鄉公所為政府最小的行政單位，亦是第一線接觸洽公民眾的窗口，鄉公所的服務水準直接影響了洽公民眾對地方政府的觀感，因此如何滿足民眾的期望，提升鄉公所的行政效率，是當前政府所面臨的重要課題。
本研究參考Parasuraman et al. (1988) 等學者提出之服務品質觀念性模式(PZB)與Martilla and James (1977) 提出之重要-績效分析模式(IPA)，對南投縣信義鄉公所前來洽公的民眾進行服務品質滿意度之實證研究，以瞭解洽公民眾對於鄉公所服務品質因素之滿意程度及洽公民眾對於鄉公所服務品質因素之事前期望的重要程度與事後感受的滿意程度間的差異分析。本問卷共發出問卷150份，扣除無效問卷，實得有效問卷106份，有效回收率約為71%。
本研究結果歸納如下：
一、洽公民眾覺得重要程度的平均得分均較高於滿意程度的平均得分，表示信義鄉公所在提升洽公民眾的滿意程度上，仍有相當大的努力空間。
二、重要-績效分析模式(IPA)結果發現：落在第二象限內具有較高的重要性，但滿意度卻較低之優先改善區項目，分別為「(7).鄉公所的員工能協助我順利在期限內準時完成待辦事項。」、「(10).鄉公所的員工能提供服務內容的申請流程和作業時間」。若信義鄉公所投入資源並極積從事改善這兩項目行為，必能提升洽公民眾滿意度，大幅增加整體績效。
三、若有更多資源，再由落在第三象限(低順位區)的7個項目進行改善：信義鄉公所可著重於硬體設備提供乾淨明亮的舒適洽公環境、業務指引指示牌清楚且正確，且鄉公所員工應表現一致的服務態度，並將焦點轉移至對人的接觸及關懷上，期能達到更高的民眾滿意度。 |
