全民健康保險實施後，大幅增進民眾就醫的可近性與可負擔性，並讓醫療市場的競爭更趨劇烈，被視為競爭策略的醫療品質與服務品質益發受到醫療機構經營者的重視；相較臨床醫療品質績效指標所呈現的是醫療照護的結果，病人主動向醫療機構提出對於就醫經驗的感受，更能反映病人就醫過程中所受到的照護品質。
本研究以病人就醫經驗之文本進行文字探勘，依不同來源之文本提取病人對於就醫經驗感受，探索病人表述就醫經驗文本之關鍵詞彙頻率，並萃取影響病人知覺感受的潛在語意結構。
研究結果：
一、無論是全文本或三類來源之文本的詞頻統計均近似齊夫法則，少數出現頻率高的詞彙對於文本有高度的影響力。
二、病人自行表述的就醫經驗文字詞彙較之經話務人員接聽後記錄的詞彙相對豐富多元。
三、透過文字雲視覺化呈現文本之語意特徵，有助於醫療機構管理者快速掌握病人關注的焦點。
四、以電子郵件方式向醫療團隊表達感謝之文本相較其他來源之文本相對較多，透露出經過沉澱與回憶之感謝回饋。
五、以因素分析探索潛在語意結構，整體解釋變異達67%以上，病人就
醫經驗之知覺感受環繞著醫病溝通的議題。
本研究運用文字探勘從病人主動表述就醫經驗文本中萃取其語意特徵與結構，可讓醫療機構經營者快速掌握文本所蘊含的知覺感受，以監測醫病關係的互動並從中省思策進作為。 |
