本研究在探討牡丹鄉公所服務品質與服務價值影響民眾滿意度之
研究，主要係以牡丹鄉地區前往鄉公所洽辦公務之民眾為施測對象，採
取隨機抽樣的方式進行問卷調查、本研究參酌牡丹鄉公所為民服務品質
相關資料，以「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」
等五大構面因素，作為衡量牡丹鄉的民眾在接 受服務後對鄉公所各項服
務工作之滿意程度，藉以探究服務品質與服務價值對民眾滿意度滿意度
的影響程度。
本問卷經發放
150 份，有效回收 126 份，剔除無效問卷 24 份，有
效問卷回收率達 84.66%84.66%，以 SPSS Statistics 20.0 版作為統計分析工具，
並以描述性統計分析、信度分析、相關分析、因素分析、迴歸分析來進
行資料分析依據統計分析結果，綜合歸納如下
壹、因素分析結果顯示
服務品質由「有形性」、「反應保證性」、「可靠性」、「關懷性」等四
個構面因素所組成。
貳、迴歸分析分析結果顯示
一、民眾對服務價值的
認同度高低與服務品質 「有形性」、「反應保
證性」、「可靠性」、「關懷性」等四個構面均有顯著的正向影響 。
二、服務價值對民眾滿意度有顯著的正向影響
。
三、服務品質
「有形性」、「反應保證性」、「可靠性」、「關懷性」等
II
四個構面均會對民眾滿意度有顯著的正向影響，但沒有顯著證據顯
四個構面均會對民眾滿意度有顯著的正向影響，但沒有顯著證據顯示服務品質會透過服務價值構面來影響民眾滿意度。示服務品質會透過服務價值構面來影響民眾滿意度。
綜上所述，期望本研究結論與建議，可作為各鄉公所日後推動服務
綜上所述，期望本研究結論與建議，可作為各鄉公所日後推動服務價值或服務品質方案之參考依據，以提升各鄉公所之服務品質與服務價價值或服務品質方案之參考依據，以提升各鄉公所之服務品質與服務價值，進而提升民眾對鄉公所的整體滿意度。值，進而提升民眾對鄉公所的整體滿意度。