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行政機關服務品質檢核表發展之研究 -以花蓮縣鄉鎮市公所為例
族群: 跨族群  
主題: 綜合行政、學術研究  
作者 陳惠美
學校系所 國立東華大學 國際企業學系
地點 花蓮縣 全部    
研究內容

[中文摘要]

自1980年代以來,西方國家政府財政困難,人民對於公務機關公共服務品質滿意度低落,以及對於施政能力的缺乏信心,便提倡政府應向企業管理學習。因而促成「政府再造」(Reinventing Government)的運動。
近年來學術界與實務界改變績效評估制度,納入非財務性的指標,使得這些指標能和財務指標連結,作為瞭解資源配置的狀況。故公務機關之行政,必須以大多數民眾利益為依歸,以符合人民的期待,建立完整的績效評估制度,同時加強政府的行政效率。
本研究以花蓮縣十三鄉鎮為例,以加強服務品質為主題,結合花蓮縣政府績效考核規定、加強為民服務作業,以及政府品質獎之內涵,建立層級分析法與平衡計分卡(Balanced Scorecard;BSC)四構面的績效系統及結構,並運用專家意見諮詢、問卷調查及模糊德菲層級分析法(Fuzzy Delphi Analytic Hierarchy Process;FDAHP)計算影響鄉鎮市公所服務品質各因素重要性程度。
本研究除了以AHP運算權重外,並運用FDAHP分析在不同之決策風險下,各權重的變化提供完整的分析與比較,據此發展花蓮縣十三鄉鎮市公所服務品質檢核表,以作為服務品質績效橫向比較之依循。並將分析結果之各評估指標權重依重要性排列,為本研究提供優先參考指標,以提升該等機關服務效能。
研究結果發現,內部流程及顧客構面為影響服務品質之重要性因素。在顧客構面以服務流程為最重要項目,其中又以服務流程便捷性、服務流程透明度、友善性及專業性,以及民眾滿意度為較重要指標;在內部流程以公文處理績效為最重要的項目,其中又以公文處理時效性、公文稽催嚴密性及線上服務量擴增度為較重要指標;在學習成長構面以創新加值服務為最重要項目;在財務構面以預算成本效益為最重要項目。
本研究所建立服務品質績效系統之層級架構圖,係由目前行政機關共通性目標而訂定,藉此將研究結果提供給主管機關及各基層機關參考,亦可提供花蓮縣各鄉鎮公所服務品質績效管理之資訊,有助於該等機關服務品質的提升。


中文關鍵詞:績效指標、績效管理、模糊德菲層級分析法、平衡計分卡